Insights

Der CEX Trendradar für das Jahr 2023 ist da und beschreibt wieder die wichtigsten Entwicklungen im Bereich Customer Experience in den Kategorien «People», «Process» und «Technology».

Wie die SV Group gemeinsam mit Forward Partners in zehn Wochen einen Blueprint für 24/7 Customer Service-Abläufe von einer digitalen Hospitality Lösung entwickelt und in Zusammenarbeit mit einem externen Servicecenter umgesetzt hat.

Das erste Jahr als Forward Partners ist wie im Flug vergangen – und damit ist es Zeit für ein kleine Bilanz. Seit wir die ursprünglichen «Crystal Partners» um viele neue Kompetenzen erweitert haben und uns deshalb den neuen Namen gaben, ist viel passiert. Wir konnten in Projekten wie zum Beispiel mit der Stiftung Vorsorgeeinrichtung BVG unter Beweis stellen, dass wir tatsächlich gut zuhören, anpacken und Veränderungen bewirken. Wir haben dort einiges vorangebracht, was Sie hier im Newsletter nachlesen können.

Mit verschiedenen Massnahmen hat es die Stiftung Auffangeinrichtung BVG geschafft, sich innerhalb von drei Jahren besser auf Kundenbedürfnisse auszurichten, gleichzeitig die Effizienz zu erhöhen und die Kosten zu verringern. Dabei wurden auch die Mitarbeitenden nicht vergessen.

Beatrice Rudolf hat im Auftrag der Suva den Touchpoint «Kundenmagazin» vertieft unter die Lupe genommen. Dabei wurde das Ziel verfolgt, Insights zu generieren, um das «benefit», das firmeneigene Kundenmagazin der Suva, in Zukunft noch optimaler auf die Bedürfnisse und Wünsche seiner Leserinnen und Leser auszurichten. Dafür war eine umfassende Touchpoint-Analyse nötig.

Neben dem Customer Experience Management (CEM) und dem Customer Relations Management (CRM) hat das Customer Care Center (CCC) innerhalb der durchgehenden Customer Journey entlang der gesamten BLS-Reisekette eine zentrale Bedeutung.

Der CEX Trendradar 2022 zeigt Fortschritte und Dynamik in allen Kategorien – Die Vernetzung der Themen gerät in den Fokus – Der Hunger nach Daten und Insights wächst.

Es gibt Kundinnen und Kunden, die sind nicht angenehm. Sie stellen Ansprüche, beschweren sich und legen immer den Finger in die Wunde. Die Heim- und Unterhaltungselektronik-Experten mit ausgedehntem Filialnetz und online-Handel beschlossen, diese eine schiefgegangene Kundeninteraktion zum Anlass zu nehmen, zu einem besseren Omnichannel-Anbieter zu werden, bei dem die Kunden-Erlebnisse nahtlos miteinander verzahnt werden.

«Nur wer sich ändert, bleibt sich treu» – Der Dichter Wolf Biermann hat uns mit diesem Satz aus der Seele gesprochen. Wir haben uns geändert, um weiterhin mit voller Kraft das Kundenmanagement zu verbessern – zum beiderseitigen Nutzen von Unternehmen und Kundschaft. Um die Entwicklung auch nach aussen sichtbar zu machen, wurden wir von «Crystal Partners» zu «Forward Partners». Vorantreiben wollen wir Projekte, die Kundenerlebnisse nicht nur digitaler, sondern positiver machen. Was genau wir durch das neue Unternehmenskonstrukt für Sie besser leisten können als bisher, lesen Sie auf der dritten Seite.

Seit Computer Schweizerdeutsch verstehen, ist Automatisierung im Contact Center möglich.