Insights

Mit verschiedenen Massnahmen hat es die Stiftung Auffangeinrichtung BVG geschafft, sich innerhalb von drei Jahren besser auf Kundenbedürfnisse auszurichten, gleichzeitig die Effizienz zu erhöhen und die Kosten zu verringern. Dabei wurden auch die Mitarbeitenden nicht vergessen.

Beatrice Rudolf hat im Auftrag der Suva den Touchpoint «Kundenmagazin» vertieft unter die Lupe genommen. Dabei wurde das Ziel verfolgt, Insights zu generieren, um das «benefit», das firmeneigene Kundenmagazin der Suva, in Zukunft noch optimaler auf die Bedürfnisse und Wünsche seiner Leserinnen und Leser auszurichten. Dafür war eine umfassende Touchpoint-Analyse nötig.

Neben dem Customer Experience Management (CEM) und dem Customer Relations Management (CRM) hat das Customer Care Center (CCC) innerhalb der durchgehenden Customer Journey entlang der gesamten BLS-Reisekette eine zentrale Bedeutung.

Der CEX Trendradar 2022 zeigt Fortschritte und Dynamik in allen Kategorien – Die Vernetzung der Themen gerät in den Fokus – Der Hunger nach Daten und Insights wächst.

Es gibt Kundinnen und Kunden, die sind nicht angenehm. Sie stellen Ansprüche, beschweren sich und legen immer den Finger in die Wunde. Die Heim- und Unterhaltungselektronik-Experten mit ausgedehntem Filialnetz und online-Handel beschlossen, diese eine schiefgegangene Kundeninteraktion zum Anlass zu nehmen, zu einem besseren Omnichannel-Anbieter zu werden, bei dem die Kunden-Erlebnisse nahtlos miteinander verzahnt werden.

«Nur wer sich ändert, bleibt sich treu» – Der Dichter Wolf Biermann hat uns mit diesem Satz aus der Seele gesprochen. Wir haben uns geändert, um weiterhin mit voller Kraft das Kundenmanagement zu verbessern – zum beiderseitigen Nutzen von Unternehmen und Kundschaft. Um die Entwicklung auch nach aussen sichtbar zu machen, wurden wir von «Crystal Partners» zu «Forward Partners». Vorantreiben wollen wir Projekte, die Kundenerlebnisse nicht nur digitaler, sondern positiver machen. Was genau wir durch das neue Unternehmenskonstrukt für Sie besser leisten können als bisher, lesen Sie auf der dritten Seite.

Seit Computer Schweizerdeutsch verstehen, ist Automatisierung im Contact Center möglich.