Kennzahlen und Controlling im Kundendialog

Rémon führt uns durch die wichtigsten Kennzahlen, die heute schon gemessen werden, wie den Servicelevel und die Erstlösungsquote (First Contact Resolution Rate, FCR), und zeigt, wie diese in ein umfassendes Service Excellence Cockpit integriert werden können. Doch damit nicht genug: Er geht noch einen Schritt weiter und stellt fünf zusätzliche Kennzahlen vor, die ein Kundenmanagement-Cockpit entscheidend verbessern können.

Zunächst betrachtet Rémon die Ausgangslage: Die Mehrheit der Serviceorganisationen misst die klassischen Kennzahlen wie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit (in der Regel durch HR oder Marketingabteilungen) sowie auf der operativen Ebene des Kundenservice die Erstlösungsquote und den Servicelevel. Das mag für die einzelnen Silos eine gute Orientierungshilfe zur Steuerung ihrer internen und externen Services sein, hilft aber nicht, ein gemeinsames Bild für die Steuerung des Unternehmens zu erhalten, da der Zusammenhang bspw. zwischen Erstlösungsquote (FCR) und Kundenzufriedenheit sowie Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und der Effekt auf Profitabilität und Wachstum (den die übergeordnete Instanz der Geschäftsleitung interessiert) nicht transparent gemacht werden kann.

Auch ist die Führung mit strategischen Kennzahlen wie der Anzahl wertschöpfender Kundenkontakte, der Selfservice-Quote oder der Servicekosten pro Kunde noch nicht sehr weitverbreitet. Dabei geben gerade diese Kennzahlen, im Zeitverlauf gemessen, sehr guten Aufschluss über die mittel- und langfristige strategische Entwicklung des Kundenmanagements im Hinblick auf eine differenzierende CX und eine kosteneffiziente Service Excellence.