Digitalisierung in der Hospitality verbessert den Service, die Zufriedenheit und die Profitchancen.

Servicekonzept mit Forward Partners

Neben der Hoheit über die Prozesse strebten wir eine sehr hohe technische Verfügbarkeit sämtlicher kritischer IT-Systeme an: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Das ist in der Hotelbranche noch nicht gängig. Aber ich komme aus der Finanzbranche. Da ist das selbstverständlich. Doch wenn man Gästen digitale Lösungen anbietet, ändert sich vieles. Im März 2020 hatte die SV Group eine Reservierungszentrale, die nur tagsüber verfügbar war. Das reicht jedoch nicht aus, wenn die Gäste digital «unterwegs» sind. Wenn man digitalisiert, ist es zentral, dass einem jederzeit geholfen wird. Damit die Experience auch in diesem Fall passt, suchte das Projektteam nach Customer Service-Experten – und kam auf Rémon Elsten. In zehn Wochen haben wir gemeinsam einen Blueprint für die 24/7 Customer Service-Abläufe entwickelt und in Zusammenarbeit mit einem externen Servicecenter diesen Blueprint zügig umgesetzt.

Zu gut, um es nicht zu teilen

Der White Label Use der Software-Lösung war zunächst nicht geplant. Erst später haben wir uns von einem globalen Benchmark überzeugen lassen, dass wir auch im internationalen Vergleich eine sehr überzeugende Lösung entwickelt haben, und zwar für Gäste, Mitarbeitende und Betreiber. Die Lösung ist konsequent aus diesen drei Blickwinkeln konzipiert und umgesetzt. So kam die Idee auf, die Lösung als «Software as a Service» (SaaS) anzubieten. Und auch das ging in Windeseile vor sich. Wir haben in drei Monaten die Grundlagen für die White Label Lösung aufgebaut. «Stay KooooK» dient weiterhin als lebender Beweis der Leistungsfähigkeit des Programms.   

Die Mitarbeitenden können wieder Gastgeber sein

In Zeiten des Fachkräftemangels ist es beruhigend zu wissen, dass es für viele zeitaufwändige Aufgaben digitale Lösungen gibt. Theoretisch könnte man ein Hotel ohne eigenes Personal vor Ort betreiben, aber das wollen wir bei «Stay KooooK» bewusst nicht. Es fehlte dann der «Human Touch». Die Gastgeber könnten sich mit Hilfe von likeMagic auf die Gäste konzentrieren, statt sich mit administrativen Prozessen zu beschäftigen. 

Viele offene Türen

Offenkundig hat likeMagic den Nagel auf den Kopf getroffen. Viele Hoteliers haben ähnliche Bedürfnisse wie die SV-Group mit «Stay KooooK». Wie umfangreich die Digitalisierung mit likeMagic umgesetzt werden soll, entscheidet jeder Gastgeber selbst. Ein Haus kann komplett digital end-to-end geführt werden: von der Buchung über Check-in, digitalen Zutritt bis hin zum Check-out. Man kann die App aber auch nur als weiteren Kanal nutzen.

Wir haben in der DACH-Region und in UK ein gutes Netzwerk aufgebaut, so dass die Kunden-Pipeline gut gefüllt ist. Unsere Partner und Kunden empfehlen uns laufend weiter. «Stay KooooK» berichtet von 95 Prozent Self Check-in/out. Die Bewertung erreiche 9 von 10 möglichen Punkten im Guest Happiness Score. Das ist einzigartig. Und das ging nur durch das dauernde Verbessern der Lösung. Die Innovation ist ohne User Centricity nicht denkbar. Feedback von Gästen, Mitarbeitenden und Betreibern treiben die nächsten Iterationen. Somit werden die Prozesse stetig optimiert und neue Features werden lanciert. Unsere Reise fängt jetzt erst an. Es gibt noch viele Herausforderungen in der Branche, die wir in Opportunities umwandeln wollen.