forward thinking
Unternehmen müssen speziell und unverwechselbar sein, um sich von den Mitbewerbern abzuheben. Doch im Bereich Service machen viele das Gleiche – nur eben nicht alle gleich gut. Seit zehn Jahren bildet das Service Excellence Cockpit als europaweites Benchmarking-Tool das ab. Im Cockpit ist abzulesen, ob die Dialoge mit den Kunden das Unternehmen sympathisch und kompetent wirken lassen. Wer die Zahlen zu interpretieren weiss, sieht auch, welchen Stellschrauben man aktuell justieren muss, um bessere Dialoge zustande zu bringen.
Um gute Dialoge selbstverständlich zu machen, bräuchten Unternehmen eigentlich eine Service Strategie. Leider fehlt sie oft. Deshalb hat Forward Partners stellvertretend überlegt, was derzeit für Diskussionen über den Service in Unternehmen sorgt. Es ist häufig (noch) nicht die viel beschworene Mitarbeiter-Fluktuation, sondern die Vielzahl an Calls, mit denen die Mitarbeitenden fertig werden müssen. Das ist eine der Erkenntnisse aus dem Service Excellence Cockpit. Es hilft dabei, diese Problemursache zu bemerken. Und nun kann man mit Automation an den passenden Stellen gegensteuern.
Das Cockpit zeigt uns auch, dass sich die Diskussionen im Laufe der vergangenen zehn Jahre verändert haben. Derzeit im Brennpunkt des Interesses sollten die Kundenkontaktgründe sein. Wenn man sie richtig erhebt und nicht lediglich «Sonstiges» oder «Allgemein» in die Statistik schreibt, kann man die Ursachen für die Kontaktaufnahme abstellen. Immer noch rufen beispielsweise viele Menschen im Call-Center an, weil sie die Firmen-Website oder eine Kampagne nicht verstanden haben. Der Customer Service badet also aus, was die Marketing-Leitenden den Web- oder Kampagnen-Designern unzureichend beschrieben haben.
In dem Zusammenhang ist die Management-Klage über die Kosten von gutem Kundenservice wenig zielführend. Guter Service kann durchaus effizient sein. Also: Erhebt die Kontaktgründe und schreibt sie in eine Value Irritant Matrix! Kontakte, die der Kunde braucht, bei dem das Unternehmen aber die Antwort nicht schnell oder günstig genug durch einen Menschen erbringen kann, sollten mit guter UX automatisiert werden. Viel wichtiger ist jedoch: Vermeidet Kontakte, die weder Unternehmen noch Kunden wollen, indem ihr nicht immer die gleichen Fehler macht und missverständlich kommuniziert. Macht Prozesse überflüssig oder vereinfacht sie wenigstens! Und wenn ihr AI (Artificial Intelligence) einsetzt: Lasst sie nur an schlauen Fällen lernen. So kommen wir raus aus der teuren «Cost-Center»-Ecke und machen Dienstleistungs-Qualität zum wertvollen Differenzierungsmerkmal.
Auf den ersten (Management-)Blick hat der menschliche Mitarbeitende im Vergleich zum Chatbot nur Nachteile: Er ist seltener, schwer zu finden, wird krank und leidet wahlweise unter Burn-Out oder Bore-Out. Contact-Center sind kein attraktiver Arbeitsplatz. Gleichzeitig bleibt der Mensch das wichtigste Element im Kundenkontakt: Er ist grösste Chance und grösstes Risiko. Kann hier die Digitalisierung helfen? Betrachten wir die Zahlen aus dem Service Excellence Cockpit von 2023: Der Anteil des Telefons am Kontaktvolumen ist in den letzten 10 Jahren lediglich um acht Prozent gesunken und in absoluten Zahlen sogar gestiegen. Chat hat im gleichen Zeitraum nur um ein Prozent zugelegt. Die Zeit, die Mitarbeitende in jeden Kontakt investieren mussten, ist länger geworden. Das erlaubt einen Schluss: Für die menschlichen Mitarbeitenden bleiben die komplizierten Fälle, bei denen man regelmässig sogar Experten einbinden muss. Und daraus ergibt sich eine Handlungsempfehlung: Heute sollte ein Service-Center nahe beim Unternehmen sein, und nicht irgendwo auf der Welt.
Das Service Excellence Cockpit ist und bleibt ein bemerkenswertes Werkzeug, das für eine relativ geringe Investition an Zeit viele Erkenntnisse bietet, die Dienstleistungen messbar besser machen.
Autor
Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau und die Entwicklung langfristig profitabler Kundenbeziehungen und Professor an der Hochschule Luzern.
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Der CEX Trendradar für das Jahr 2023 ist da und beschreibt wieder die wichtigsten Entwicklungen im Bereich Customer Experience in den Kategorien «People», «Process» und «Technology».
Wie die SV Group gemeinsam mit Forward Partners in zehn Wochen einen Blueprint für 24/7 Customer Service-Abläufe von einer digitalen Hospitality Lösung entwickelt und in Zusammenarbeit mit einem externen Servicecenter umgesetzt hat.
Das erste Jahr als Forward Partners ist wie im Flug vergangen – und damit ist es Zeit für ein kleine Bilanz. Seit wir die ursprünglichen «Crystal Partners» um viele neue Kompetenzen erweitert haben und uns deshalb den neuen Namen gaben, ist viel passiert. Wir konnten in Projekten wie zum Beispiel mit der Stiftung Vorsorgeeinrichtung BVG unter Beweis stellen, dass wir tatsächlich gut zuhören, anpacken und Veränderungen bewirken. Wir haben dort einiges vorangebracht, was Sie hier im Newsletter nachlesen können.
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