Eine kurze Huldigung zum 10-jährigen Jubiläum des Service Excellence Cockpit. Es gibt immer noch Potenzial in der Suche nach Service Excellence

Unternehmen müssen speziell und unverwechselbar sein, um sich von den Mitbewerbern abzuheben. Doch im Bereich Service machen viele das Gleiche – nur eben nicht alle gleich gut. Seit zehn Jahren bildet das Service Excellence Cockpit als europaweites Benchmarking-Tool das ab. Im Cockpit ist abzulesen, ob die Dialoge mit den Kunden das Unternehmen sympathisch und kompetent wirken lassen. Wer die Zahlen zu interpretieren weiss, sieht auch, welchen Stellschrauben man aktuell justieren muss, um bessere Dialoge zustande zu bringen.

Die Service Strategie fehlt

Um gute Dialoge selbstverständlich zu machen, bräuchten Unternehmen eigentlich eine Service Strategie. Leider fehlt sie oft. Deshalb hat Forward Partners stellvertretend überlegt, was derzeit für Diskussionen über den Service in Unternehmen sorgt. Es ist häufig (noch) nicht die viel beschworene Mitarbeiter-Fluktuation, sondern die Vielzahl an Calls, mit denen die Mitarbeitenden fertig werden müssen. Das ist eine der Erkenntnisse aus dem Service Excellence Cockpit. Es hilft dabei, diese Problemursache zu bemerken. Und nun kann man mit Automation an den passenden Stellen gegensteuern.

Zu viel Überflüssiges

Das Cockpit zeigt uns auch, dass sich die Diskussionen im Laufe der vergangenen zehn Jahre verändert haben. Derzeit im Brennpunkt des Interesses sollten die Kundenkontaktgründe sein. Wenn man sie richtig erhebt und nicht lediglich «Sonstiges» oder «Allgemein» in die Statistik schreibt, kann man die Ursachen für die Kontaktaufnahme abstellen. Immer noch rufen beispielsweise viele Menschen im Call-Center an, weil sie die Firmen-Website oder eine Kampagne nicht verstanden haben. Der Customer Service badet also aus, was die Marketing-Leitenden den Web- oder Kampagnen-Designern unzureichend beschrieben haben.

Mehr als nur ein Kostenfaktor

In dem Zusammenhang ist die Management-Klage über die Kosten von gutem Kundenservice wenig zielführend. Guter Service kann durchaus effizient sein. Also: Erhebt die Kontaktgründe und schreibt sie in eine Value Irritant Matrix! Kontakte, die der Kunde braucht, bei dem das Unternehmen aber die Antwort nicht schnell oder günstig genug durch einen Menschen erbringen kann, sollten mit guter UX automatisiert werden. Viel wichtiger ist jedoch: Vermeidet Kontakte, die weder Unternehmen noch Kunden wollen, indem ihr nicht immer die gleichen Fehler macht und missverständlich kommuniziert. Macht Prozesse überflüssig oder vereinfacht sie wenigstens! Und wenn ihr AI (Artificial Intelligence) einsetzt: Lasst sie nur an schlauen Fällen lernen. So kommen wir raus aus der teuren «Cost-Center»-Ecke und machen Dienstleistungs-Qualität zum wertvollen Differenzierungsmerkmal.