Hier finden Sie die Publikationen unserer Expertinnen und Experten zu aktuellen Trends, Customer Experience (CX), digital Marketing und weiteren Themen im breiten Feld des gesamten Kundenmanagements.
In der heutigen dynamischen Geschäftswelt, in der Kundenbindung und Servicequalität die Schlüssel zum Erfolg sind, ist es essenziell, die richtigen Kennzahlen im Blick zu haben. Rémon Elsten gibt in seinem Kapitel «Kennzahlen und Controlling im Kundendialog» einen tiefen Einblick in die strategischen KPIs, die für ein effektives Kundenmanagement unerlässlich sind.
Gregorio Uglioni, wird ab 1. November 2024 unser Team als Partner verstärken.
Die 2024er Ausgabe des CEX-Trendradars betont die strategische Relevanz integrierter Steuerung in profitablen CX-Projekten, insbesondere unter dem Einfluss von Generative AI in Marketing- und Conversational Automation. Trotz globaler Krisen und geändertem Konsumentenverhalten zeigen die Trends, basierend auf unseren umfassenden Untersuchungen, eine positive Anpassung der Unternehmen, wobei besonders die dynamische Entwicklung in der Conversational Automation hervorsticht.
Unternehmen müssen speziell und unverwechselbar sein, um sich von den Mitbewerbern abzuheben. Doch im Bereich Service machen viele das Gleiche – nur eben nicht alle gleich gut. Seit zehn Jahren bildet das Service Excellence Cockpit als europaweites Benchmarking-Tool das ab.
Der CEX Trendradar für das Jahr 2023 ist da und beschreibt wieder die wichtigsten Entwicklungen im Bereich Customer Experience in den Kategorien «People», «Process» und «Technology».
Wie die SV Group gemeinsam mit Forward Partners in zehn Wochen einen Blueprint für 24/7 Customer Service-Abläufe von einer digitalen Hospitality Lösung entwickelt und in Zusammenarbeit mit einem externen Servicecenter umgesetzt hat.
Das erste Jahr als Forward Partners ist wie im Flug vergangen – und damit ist es Zeit für ein kleine Bilanz. Seit wir die ursprünglichen «Crystal Partners» um viele neue Kompetenzen erweitert haben und uns deshalb den neuen Namen gaben, ist viel passiert. Wir konnten in Projekten wie zum Beispiel mit der Stiftung Vorsorgeeinrichtung BVG unter Beweis stellen, dass wir tatsächlich gut zuhören, anpacken und Veränderungen bewirken. Wir haben dort einiges vorangebracht, was Sie hier im Newsletter nachlesen können.
Mit verschiedenen Massnahmen hat es die Stiftung Auffangeinrichtung BVG geschafft, sich innerhalb von drei Jahren besser auf Kundenbedürfnisse auszurichten, gleichzeitig die Effizienz zu erhöhen und die Kosten zu verringern. Dabei wurden auch die Mitarbeitenden nicht vergessen.
Beatrice Rudolf hat im Auftrag der Suva den Touchpoint «Kundenmagazin» vertieft unter die Lupe genommen. Dabei wurde das Ziel verfolgt, Insights zu generieren, um das «benefit», das firmeneigene Kundenmagazin der Suva, in Zukunft noch optimaler auf die Bedürfnisse und Wünsche seiner Leserinnen und Leser auszurichten. Dafür war eine umfassende Touchpoint-Analyse nötig.
Neben dem Customer Experience Management (CEM) und dem Customer Relations Management (CRM) hat das Customer Care Center (CCC) innerhalb der durchgehenden Customer Journey entlang der gesamten BLS-Reisekette eine zentrale Bedeutung.