forward thinking
Wie die SV Group gemeinsam mit Forward Partners in zehn Wochen einen Blueprint für 24/7 Customer Service-Abläufe von einer digitalen Hospitality Lösung entwickelt und in Zusammenarbeit mit einem externen Servicecenter umgesetzt hat.
Die Erfolgsgeschichte von likeMagic beginnt mit einem Projekt. Die SV Group mit Hauptsitz in Dübendorf wollte ihren vielen Standbeinen in der Hospitality Branche eine eigene Hotelmarke hinzufügen. Bis anhin hatte die Gruppe Brands von Marriott in Deutschland und der Schweiz betrieben. Auch Einzelhäuser wie das «La Pergola» in Bern und das «Amaris» in Olten gehörten schon zum Portfolio. Nun aber sollte mit «Stay KooooK» ein neuer Brand etabliert werden. Die Mitarbeitenden vor Ort können dabei sich Dank digitaler Lösungen komplett um die Bedürfnisse der Gäste kümmern.
Ich bin Anfang 2020 zu dem kleinen Projektteam gestossen. Wir haben zusammen schnell erkannt, dass wir für ein nahtloses digitales Gästeerlebnis weit mehr benötigten als «nur» eine Ansammlung von unterschiedlichen Dritt-Systemen wie z.B. ein Property Management System. Innerhalb von nur sieben Monate wurde deshalb der likeMagic Nukleus geschaffen: Eine cloud-/API basierte Plattform, die Dritt-Systeme sowie unsere Eigenentwicklungen (z.B. WebAPP basierte digitale Gästereisen) integriert. Somit hatten wir von Beginn weg die Hoheit über unsere Prozesse sowie die Daten – zwei entscheidende strategische Vorteile.
Ein Kunde bucht ein Zimmer und kann sogleich mit dem digitalen Check-In starten, unabhängig vom Anreisedatum. Der Gast kann seinen präferierten Kommunikations-Kanal wählen. Wiederkehrende Gäste erledigen den digitalen Check-In mit wenigen Klicks, da sämtliche Daten bereits vorhanden sind. Mit der WebApp und den digitalen Schlüsseln gelangt der Gast ins Gebäude sowie in das Zimmer und kann sich zudem jederzeit weitere Services bequem dazu buchen.
Die Mitarbeitenden unterstützt likeMagic, damit sie den Gästen proaktiv helfen können. Mittels der intuitiven Lösung für die Hosts werden 70 bis 80 Prozent der Aufgaben effizient erledigt. Dies inkludiert auch die Kommunikation zwischen den Gästen und Mitarbeitenden sowie unter den Teammitgliedern. Nach nur vier Stunden Training können die User sicher mit der likeMagic Mitarbeiter-Lösung umgehen.
Das System steigert die Effizienz, den Erlös sowie die Zufriedenheit der Gäste sowie der Mitarbeitenden. Es ermöglicht Self-Service – also Effizienz. Es erhöht den Revenue über Up- und Cross-Selling. Aber gleichzeitig wird die Qualität des Services besser. Die Experience ist sehr gut. Wir überwachen stets die Qualität und sehen, wo es hapert. Wir wissen sekundengenau, was im System läuft. Damit steigt die Gästezufriedenheit. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ebenfalls gut, weil die Mitarbeitenden den grössten Teil ihrer Aufgaben in einem System erledigen können. Die Mitarbeiter-Lösung zeigt den Mitarbeitenden auf, welche Aufgaben zu erledigen sind. Ein Beispiel: Ein Gast hat seinen digitalen Check-in noch nicht abgeschlossen, reist heute aber an. Das System stellt dies fest und zeigt an, was zu tun ist.
Neben der Hoheit über die Prozesse strebten wir eine sehr hohe technische Verfügbarkeit sämtlicher kritischer IT-Systeme an: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Das ist in der Hotelbranche noch nicht gängig. Aber ich komme aus der Finanzbranche. Da ist das selbstverständlich. Doch wenn man Gästen digitale Lösungen anbietet, ändert sich vieles. Im März 2020 hatte die SV Group eine Reservierungszentrale, die nur tagsüber verfügbar war. Das reicht jedoch nicht aus, wenn die Gäste digital «unterwegs» sind. Wenn man digitalisiert, ist es zentral, dass einem jederzeit geholfen wird. Damit die Experience auch in diesem Fall passt, suchte das Projektteam nach Customer Service-Experten – und kam auf Rémon Elsten. In zehn Wochen haben wir gemeinsam einen Blueprint für die 24/7 Customer Service-Abläufe entwickelt und in Zusammenarbeit mit einem externen Servicecenter diesen Blueprint zügig umgesetzt.
Der White Label Use der Software-Lösung war zunächst nicht geplant. Erst später haben wir uns von einem globalen Benchmark überzeugen lassen, dass wir auch im internationalen Vergleich eine sehr überzeugende Lösung entwickelt haben, und zwar für Gäste, Mitarbeitende und Betreiber. Die Lösung ist konsequent aus diesen drei Blickwinkeln konzipiert und umgesetzt. So kam die Idee auf, die Lösung als «Software as a Service» (SaaS) anzubieten. Und auch das ging in Windeseile vor sich. Wir haben in drei Monaten die Grundlagen für die White Label Lösung aufgebaut. «Stay KooooK» dient weiterhin als lebender Beweis der Leistungsfähigkeit des Programms.
In Zeiten des Fachkräftemangels ist es beruhigend zu wissen, dass es für viele zeitaufwändige Aufgaben digitale Lösungen gibt. Theoretisch könnte man ein Hotel ohne eigenes Personal vor Ort betreiben, aber das wollen wir bei «Stay KooooK» bewusst nicht. Es fehlte dann der «Human Touch». Die Gastgeber könnten sich mit Hilfe von likeMagic auf die Gäste konzentrieren, statt sich mit administrativen Prozessen zu beschäftigen.
Offenkundig hat likeMagic den Nagel auf den Kopf getroffen. Viele Hoteliers haben ähnliche Bedürfnisse wie die SV-Group mit «Stay KooooK». Wie umfangreich die Digitalisierung mit likeMagic umgesetzt werden soll, entscheidet jeder Gastgeber selbst. Ein Haus kann komplett digital end-to-end geführt werden: von der Buchung über Check-in, digitalen Zutritt bis hin zum Check-out. Man kann die App aber auch nur als weiteren Kanal nutzen.
Wir haben in der DACH-Region und in UK ein gutes Netzwerk aufgebaut, so dass die Kunden-Pipeline gut gefüllt ist. Unsere Partner und Kunden empfehlen uns laufend weiter. «Stay KooooK» berichtet von 95 Prozent Self Check-in/out. Die Bewertung erreiche 9 von 10 möglichen Punkten im Guest Happiness Score. Das ist einzigartig. Und das ging nur durch das dauernde Verbessern der Lösung. Die Innovation ist ohne User Centricity nicht denkbar. Feedback von Gästen, Mitarbeitenden und Betreibern treiben die nächsten Iterationen. Somit werden die Prozesse stetig optimiert und neue Features werden lanciert. Unsere Reise fängt jetzt erst an. Es gibt noch viele Herausforderungen in der Branche, die wir in Opportunities umwandeln wollen.
In der heutigen dynamischen Geschäftswelt, in der Kundenbindung und Servicequalität die Schlüssel zum Erfolg sind, ist es essenziell, die richtigen Kennzahlen im Blick zu haben. Rémon Elsten gibt in seinem Kapitel «Kennzahlen und Controlling im Kundendialog» einen tiefen Einblick in die strategischen KPIs, die für ein effektives Kundenmanagement unerlässlich sind.
Gregorio Uglioni, wird ab 1. November 2024 unser Team als Partner verstärken.
Die 2024er Ausgabe des CEX-Trendradars betont die strategische Relevanz integrierter Steuerung in profitablen CX-Projekten, insbesondere unter dem Einfluss von Generative AI in Marketing- und Conversational Automation. Trotz globaler Krisen und geändertem Konsumentenverhalten zeigen die Trends, basierend auf unseren umfassenden Untersuchungen, eine positive Anpassung der Unternehmen, wobei besonders die dynamische Entwicklung in der Conversational Automation hervorsticht.
