forward thinking
In der heutigen dynamischen Geschäftswelt, in der Kundenbindung und Servicequalität die Schlüssel zum Erfolg sind, ist es essenziell, die richtigen Kennzahlen im Blick zu haben. Rémon Elsten gibt in seinem Kapitel «Kennzahlen und Controlling im Kundendialog» einen tiefen Einblick in die strategischen KPIs, die für ein effektives Kundenmanagement unerlässlich sind.
Rémon führt uns durch die wichtigsten Kennzahlen, die heute schon gemessen werden, wie den Servicelevel und die Erstlösungsquote (First Contact Resolution Rate, FCR), und zeigt, wie diese in ein umfassendes Service Excellence Cockpit integriert werden können. Doch damit nicht genug: Er geht noch einen Schritt weiter und stellt fünf zusätzliche Kennzahlen vor, die ein Kundenmanagement-Cockpit entscheidend verbessern können.
Zunächst betrachtet Rémon die Ausgangslage: Die Mehrheit der Serviceorganisationen misst die klassischen Kennzahlen wie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit (in der Regel durch HR oder Marketingabteilungen) sowie auf der operativen Ebene des Kundenservice die Erstlösungsquote und den Servicelevel. Das mag für die einzelnen Silos eine gute Orientierungshilfe zur Steuerung ihrer internen und externen Services sein, hilft aber nicht, ein gemeinsames Bild für die Steuerung des Unternehmens zu erhalten, da der Zusammenhang bspw. zwischen Erstlösungsquote (FCR) und Kundenzufriedenheit sowie Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und der Effekt auf Profitabilität und Wachstum (den die übergeordnete Instanz der Geschäftsleitung interessiert) nicht transparent gemacht werden kann.
Auch ist die Führung mit strategischen Kennzahlen wie der Anzahl wertschöpfender Kundenkontakte, der Selfservice-Quote oder der Servicekosten pro Kunde noch nicht sehr weitverbreitet. Dabei geben gerade diese Kennzahlen, im Zeitverlauf gemessen, sehr guten Aufschluss über die mittel- und langfristige strategische Entwicklung des Kundenmanagements im Hinblick auf eine differenzierende CX und eine kosteneffiziente Service Excellence.
In der Folge möchten wir uns gesamthaft auf 9 Kennzahlen konzentrieren, zu denen uns im Service Excellence Cockpit (vgl. Service Excellence Cockpit, 2022) konkrete Vergleichswerte der vergangenen fünf Jahre vorliegen, und Ihnen am Ende des Exkurses konkrete Vorschläge für eine konkrete Zusammenstellung in einem unternehmensweiten CX-Cockpit machen. Diese sind in der untenstehenden Abbildung dargestellt.
Autoren
Rémon Elsten ist Managing Partner und einer der Gründer des Service Excellence Cockpit
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Können Contact Center mehr sein als Kostenstellen? Gregorio Uglioni zeigt in seinem Kapitel «Die Transformation des Contact Centers vom Cost Center zu einem mehrwertgenerierenden Motor», wie Unternehmen diese zentralen Einheiten nutzen können, um echten Mehrwert zu schaffen.
Gregorio Uglioni, wird ab 1. November 2024 unser Team als Partner verstärken.
Die 2024er Ausgabe des CEX-Trendradars betont die strategische Relevanz integrierter Steuerung in profitablen CX-Projekten, insbesondere unter dem Einfluss von Generative AI in Marketing- und Conversational Automation. Trotz globaler Krisen und geändertem Konsumentenverhalten zeigen die Trends, basierend auf unseren umfassenden Untersuchungen, eine positive Anpassung der Unternehmen, wobei besonders die dynamische Entwicklung in der Conversational Automation hervorsticht.